Chia sẻ
Phương châm đó tiếp tục là kim chỉ nam cho mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh trong năm nay của VinaPhone, để có thể đưa tới những dịch vụ chất lượng tốt nhất, chăm chút từng nhu cầu nhỏ nhất của thuê bao. Bên cạnh các yếu tố về chất lượng mạng lưới, giá cước dịch vụ,… chất lượng chăm sóc khách hàng luôn được VinaPhone cho là “điều tiên quyết” để kết nối chặt chẽ với các thuê bao của mình cũng như thu hút thuê bao mới. Vì vậy, sau khi hoàn thành tái cơ cấu, VinaPhone đang thực sự chuyển mình để hướng tới mục tiêu là nhà mạng có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Phấn đấu giải quyết tới 80% khiếu nại tại chỗ
Đây là một trong những mục tiêu đầu tiên được VinaPhone đặt ra trong kế hoạch 2016 của mình. Theo đó, VinaPhone đã cam kết sẽ giải quyết tới 80% khiếu nại, đặc biệt là về dịch vụ giá trị gia tăng ngay tại nơi tiếp nhận, đồng thời rút ngắn 50% thời gian giải quyết khiếu nại tại các bộ phận xử lý, giảm số lượng khiếu nại/phản ánh chuyển về tuyến sau.
Theo kinh nghiệm của các nhà mạng trên thế giới, với việc ngày càng nhiều người dùng sở hữu smartphone, hỗ trợ rất nhiều tính năng và nhiều loại hình dịch vụ, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng với nhà mạng có xu hướng ngày càng gia tăng cả về số lượng và độ phức tạp. Thêm vào đó, với đặc trưng của ngành dịch vụ di động là phục vụ tới hàng chục triệu khách hàng liên tục 24/7 thì mục tiêu này thực sự là một thách thức lớn. Thậm chí nhiều chuyên gia cho rằng VinaPhone đang tự làm khó mình.
Những nhận định này không sai, song đó cũng chính là mục đích của VinaPhone. Mục tiêu càng khó thì càng bắt buộc nhà mạng có những thay đổi đột phá, thiết lập ra các tiêu chuẩn mới. VinaPhone sẽ phải đổi mới mạnh mẽ để giữ lời cam kết của chính mình.
Kêu gọi khách hàng chấm điểm chất lượng phục vụ
Nếu có dịp tới giao dịch tại các cửa hàng của VinaPhone trong thời gian gần đây, bạn sẽ thực sự cảm nhận được sự thay đổi toàn diện trong cung cách phục vụ. Thay vì ngồi chờ khách hàng đến thắc mắc, các nhân viên hiện đều chủ động hỏi han xem khách hàng cần hỗ trợ gì để hướng dẫn các thủ tục cần thiết. Sự thân thiện và nụ cười sẽ là hình ảnh thường trực nhất mà mỗi khách hàng cảm nhận thấy khi tới các điểm giao dịch của VNPT VinaPhone.
Không chỉ dừng lại ở đó, sắp tới, VinaPhone cho biết sẽ triển khai chương trình giám sát, đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên thông qua các cuộc gọi tự động hoặc nhắn tin vào số 18001090. Khi khách hàng gọi vào số máy này, sau khi trao đổi với điện thoại viên, thuê bao sẽ được thông báo chuyển cuộc gọi đến chương trình đánh giá. Chủ thuê bao sẽ thao tác trên phím bấm 1, 2 và 3 - tương ứng các mức “Tốt”, “Chưa tốt” và “Ghi âm ý kiến đóng góp, phản ánh”.
Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đánh giá chất lượng phục vụ thông qua phương thức nhắn tin. Sau khi thực hiện giao dịch tại cửa hàng hoặc gọi điện thoại vào Call Center, chủ thuê bao sẽ nhận được bản tin mời đánh giá chất lượng và gửi tin nhắn (đánh giá) về hệ thống 18001091 bằng hai con số: Số 9 là “Đạt” và số 1 là “Không đạt”.
Hệ thống camera giám sát tại các điểm giao dịch cũng đang từng bước được tăng cường để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất tới khách hàng.
Ưu đãi đích thực cho toàn bộ thuê bao
"Ưu đãi đích thực" là chương trình vừa mới được VinaPhone khởi động để hiện thực hóa phương châm xuyên suốt của doanh nghiệp là "lắng nghe và thay đổi". Đây cũng sẽ là chương trình trọng tâm trong công tác chăm sóc khách hàng của nhà mạng trong nửa đầu năm nay.
Theo đó, 100% thuê bao của VinaPhone sẽ nhận lời chúc và quà tặng bất ngờ trong ngày sinh nhật. Quà tặng có thể là vật phẩm hoặc chính các gói dịch vụ của VinaPhone. Dù giá trị chưa cao song đây là lần đầu tiên tất cả các thuê bao của nhà mạng đều được quan tâm trong ngày sinh nhật.
Với các khách hàng thân thiết, VinaPhone sẽ ưu đãi hàng loạt gói cước và giảm giá khi chủ thuê bao sử dụng các dịch vụ từ mua sắm, sức khỏe, giải trí, ẩm thực đến du lịch, giáo dục của các đối tác liên kết trong cả nước. Ví dụ, thuê bao sẽ được giảm giá tới 50% khi mua trang sức ngọc trai tại Miracle, đặt phòng tại khách sạn - nhà hàng Golf 3 (Đà Lạt), giảm 40-80% dịch vụ tại PPP Laser Clinic…
Chưa bao giờ VinaPhone “Lắng nghe” nhiều đến thế, nỗ lực đến đến thế để “Thay đổi”.
